有一家国际上数一数二的物流公司，在越来越激烈的市场竞争中，发现原来的一部分大客户不断转向了其竞争对手，造成公司订单减少，业绩滑坡。在分析原因之后，公司发现最关键的问题出在客户服务上。通常当A公司（需求产品）向B公司（制造产品）定购一批货物后，由B公司在完工后委托该物流公司将货物运送到A公司处，所以一直以来，物流公司理所当然把给他们订单的B公司作为他们的客户看待（红脸）；而对A公司的服务意识淡漠（黑脸）。在市场竞争越来越激烈的情况下，A公司不满意物流公司的客户服务而减少了发给B公司的订单，从而间接影响到物流公司的订单。

 

该物流公司董事会对这个事情非常重视，特地成立项目小组要改变现状，拉回下滑的业绩和被夺走的市场份额。项目小组目标直指关键一点：建立客户的客户也是客户的观念，强化此观念并落实在员工的工作行为上。但困难在于，如何将观念转化为具体的行为？优秀的客户服务标准如何落实？

百般斟酌和多方比较之后，该物流公司选用了“能力素质（Competency）模型”来解决这一问题。

能力素质（Competency）方法在由国际知名的美国哈佛大学心理学教授McClelland博士倡导创立之初就一直秉持“现实导向和结果导向”的原则。所以该物流公司的问题也是从现实角度出发：在实际的客户服务工作中，一定有做出“优秀客户服务水平”和“一般客户服务水平”的两种人。这些优秀客户服务水平的人往往能通过自己的工作行为方式让多方面的客户得到认可。我们的任务就是找出优秀客户服务人员的行为表现，加以归纳总结，把它作为以后衡量客户服务水平的一把尺子。

具体的项目中，我们项目组召集了该物流公司的大部分客户服务人员和主管，通过“专家评议小组”进行讨论。专家评议小组的讨论共为期三天，讨论的结构从企业战略到工作岗位职能、工作任务、工作结果、工作行为，再由“罗列了满墙”的工作行为中得到能力素质。其中最关键的是对“优秀组”和“一般组”的工作行为作做比较，看看他们之间究竟是什么差异造成了最终绩效的差别。其基本的逻辑结构如下图所示：

在讨论的过程中，我们得出了很多（100多例）鲜活的客户服务人员在日常工作中碰到的事件和处理方式，以下只是其中的两例：
客户意见很大，骂你时：
出色行为：倾听客户的牢骚，让客户说完，过2天后再拜访客户去进行解释。
一般行为：当时急于表示：“你讲的不对！”让客户很生气，矛盾激化。

客户利益与公司利益冲突的时候：
出色行为：为客户着想，积极对待客户要求，正向引导客户。明确自已哪些能做，哪些不能做，在基于公司利益的立场下考虑用户的要求。
一般行为：不默守公司成规；不对客户百依百顺。
在那么多（100多）例子和优秀客户服务人员的工作行为基础上，我们总结出了“优秀客户服务人员”的能力素质模型。
素质1：注意细节
素质2：同时处理多项工作
素质3：搜集信息
素质4：分析思考
素质5：... ...

共9项能力素质
这些能力素质不仅有明确的核心定义，还有逐级上升的层级定义（表明每一个能力素质的水平高低），和具体的行为案例，对那些需要提高的客户服务人员来说，成为个人的行为指南；对公司来说，也成为对客户服务人员的共同要求和标准。
模型建立之后，我们在模型的基础上，设计相应的培训课程，调整薪资政策给予奖励措施，改变绩效考核关键指标点上的权重，加强模型中的行为方式在个人身上的渗透，最终成为所有客户服务人员的行为准则，从而在整体上提升了客户服务的水平。